‘‘Of ik nog meer wensen had?’, vroeg de persoonlijke assistent van KLM.
‘Welnee’, zei ik,
‘het is perfect Nu!”
‘Ik wacht in de lounge na negen uur vliegen vanuit New York. Nog één uur voor ik kan boarden voor mijn volgende vlucht. Bijna thuis. Mijn taxi staat straks al klaar. Was voor het grondpersoneel geen moeite om dat even te regelen. Maar een kleine moeite voor hen is een groot plezier voor mij.’
Door de training Personal Lounge Assistent die KLM samen met Conclusion Bright Alley ontwikkelde, maakt KLM zijn service op Schiphol nog persoonlijker en klantgerichter.
Elke dag werken we bij Conclusion aan de lerende organisatie van Nu.
KLM vroeg Bright Alley om samen een blended programma te ontwikkelen. Aanleiding was de te heropenen KLM Crown Lounge met een nieuw serviceconcept en een gloednieuwe inrichting voor intercontinentaal vliegende gasten. De transformatie vereist nieuwe rollen voor de (voorheen) Lounge Agents, nieuwe medewekers en uitzendkrachten. De leergang op maat bereidt ze van A tot Z voor op het Personal Lounge Assistent zijn. Eén van de verschillen met vroeger is het gevoel van ontzorging en persoonlijke aandacht in de KLM Crown Lounge. Voorheen moesten passagiers speciale verzoeken doorgeven aan de baliemedewerkers en wachten op hun beurt.
In het nieuwe concept nemen reizigers plaats in de lounge, loggen in en geven hun verzoek door. De Personal Lounge Assistent komt dan zelf langs. Heel persoonlijk. De leergang is opgebouwd rond meerdere didactische leervormen. Van e-learning en het oefenen van online- en offline-interventies tot het werkelijke doen in de praktijk. Is aanvullende kennis of vaardigheden nodig? Dan worden specifieke leeroplossingen ontwikkeld. KLM ‘vliegt’ voor zijn gasten, te beginnen bij een servicegerichte basis bij zijn medewerkers. De blendend leermodules bewijzen dat elke dag.
