Back
KLMMensen
More

Aan de lat voor een nieuwe standaard in service

Hoe breng je je bestaande medewerkers naar een nieuwe standaard in service? Uitgaande van didactiek, gedrag en de digitale mogelijkheden van vandaag? KLM vroeg Bright Alley voor de gezamenlijke ontwikkeling van een passend programma. Blended. 

Het begin

In juni 2018 heropent Schiphol haar intercontinentale KLM Crown Lounge. Een nieuw concept in de KLM service: twee speciaal ingerichte plekken die wachtende reizigers ruimte, privacy en faciliteiten bieden. Daarbij horen ook nieuwe werkprocessen en rollen voor medewerkers. De hamvraag voor KLM: ‘Hoe leiden we onze bestaande en nieuwe medewerkers op tot specifieke Personal Lounge Assistents?’. Hiervoor werd Bright Alley in de arm genomen.

De verandering

In KLM´s bestaande lounges kunnen passagiers wijzigingen of speciale verzoeken doorgeven aan de baliemedewerkers. Dan moeten ze wachten op hun beurt. In de nieuwe lounges verandert de fysieke wachtrij naar digitaal. Passagiers loggen in en plaatsen een verzoek. Ze zoeken een fijne plek in de lounge en hun Personal Lounge Assistent (PLA) komt vanzelf langs.

De aanpak (3 fases)

1. Introductie in de bestaande e-learning omgeving
Het programma helpt medewerkers een voorstelling te maken van de nieuwe rol als gastheer of -vrouw in de lounge. Bewustzijn staat hier voorop, geconcentreerd rond service, commerce en safety. De nieuwe PLA’s krijgen in de digitale leeromgeving hulp van een digitale coach die ze bij de hand neemt. Algemene reactie: ‘alsof het écht is!’.

 

2. Werken in de lounge
Online en offline interventies wisselen elkaar af. Dus lopen er ook trainers rond. Bright Alley hielp bij de ontwikkeling van de trainingsguidelines. “In de opleiding gebruikten we een ‘reisverslag’. Dit is een didactische werkvorm waarbij de PLA vraaggestuurd een ontwikkeldossier maakt over zichzelf. Hierin beschrijft de cursist hoe hij of zij zou handelen in bepaalde situaties. Dit dossier bespreekt de PLA met zijn facilitator.”

 

3. Evaluatie en finetuning
De laatste stap zetten de trainees als de lounges vernieuwd zijn. De trainers van Bright Alley gaan samen met de Personal Lounge Assistents op zoek naar verbetering. Aanvullende kennis of vaardigheden nodig? De oplossing wordt ontwikkeld. Met als doel om de Personal Lounge Assistents én KLM op maat bij hun doel te helpen: servicegericht, commercieel en op de hoogte van alle veiligheidseisen.

KLM


KLM

Vanuit Bright Alley ontwikkelen we verschillende leerprojecten voor KLM. Niet alleen voor vliegend personeel – zoals het blended traject voor Cabin attendants. Oók op de grond – voor medewerkers in de lounge. KLM werkt aan een verandering die een nog hoger serviceniveau garandeert. Daarvoor helpen wij met interactieve interventies rond allerlei facetten van het werk. En dat wérkt, blijkt uit het enthousiasme van de doelgroep. Eén commentaar van een lounge-medewerkster is me in het bijzonder bijgebleven. Ze vertelde me hoe deze manier van leren uitnodigde om aan de slag te gaan en het beste in haar naar boven te halen. Een mooi begin! Nu is het aan de reiziger om de voordelen van het nieuwe concept te ervaren.

Jurg van der Vlies

Learning Consultant

Rogier Heezemans

Learning Consultant