Consumenten zoeken gemak en een constante verbinding met alles en iedereen. Ze omhelzen Voice via Google Home of Amazon Alexa en kopen via enkele kliks nieuwe producten. Tegelijk zijn consumenten wispelturig. Klantenbinding is daarom cruciaal voor het creëren van bedrijfs- en merkvoorkeur. Een goede Customer Experience en Customer Engagement zijn de sleutels tot die klantenbinding.

Customer journey’s
Zowel consumenten als wetgevers verwachten privacy en zorgvuldig gegevensbeheer. Bedrijven moeten voorzichtig met deze gevoeligheden omgaan. Dit alles betekent nadenken over nieuwe customer journey’s waarbij strategie en transformatie-aanpak in het licht van veranderingen in regelgeving, gedrag, organisaties en automatisering worden geëvalueerd.

De nieuwe ‘held’ is …
Het toewerken naar evenwicht tussen consumentengedrag en technologische innovatie vereist organisatorische alertheid, een ‘laserfocus’ op klantbehoeften en een evenwichtige omarming van automatisering. De tijd is rijp voor een mindshift: tegen het jaar 2022 zal voor de chief marketing officer klantervaring minstens zoveel prioriteit hebben als de winstgevendheid.